Seminar:  Kundenorientierung am Telefon

Seminarziel (Kurs-ID: K11)

Die Kundenorientierung wird zu einem Schlüsselfaktor für erfolgreiche Unternehmen. Die Teilnehmerinnen und Teilnehmer lernen die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon kennen und wissen um die Bedeutung eines positiven Verhaltens. Sie erlernen Strategien, Gespräche ziel- und kundenorientiert zu gestalten und das Unternehmen freundlich und kompetent zu repräsentieren. Sie wissen, mit welchen Mitteln sie sich auch in schwierigen Gesprächssituationen kundenorientiert verhalten können. Dieses „Kundenorientierung am Telefon-Seminar“ kann auf Wunsch in englischer Sprache unterrichtet werden.

• Verbesserung des Auftretens gegenüber den Kunden
• Verbesserung des Beschwerdemanagements
• Verbesserung der Argumentationsstrategien
• Kundenanliegen schnell erfassen können
• Schnell, souverän und kompetent dem Kunden begegnen können
• Effektive Bearbeitung von Kundenanliegen und effiziente Umsetzung der Geschäftsprozesse
• Erhöhung der Kundenzufriedenheit

Kursvoraussetzungen

Das Seminar ist für alle geeignet, die tagtäglich mit Kunden telefonieren, diese am Telefon motivieren müssen und in auch in schwierigen Gesprächen den für den jeweiligen Kunden treffenden Ton finden müssen.

• Kommunikationstechniken
• Aktives Zuhören
• Fragetechniken
• Schnelles flexibles Eingehen auf den Gesprächspartner
• Effektive und effiziente Problemanalyse und Handlungsstrategien
• Fragen und Einwände meisterlich beantworten
• Positiv-Strategie (Nein zu „Nein“)
• Souveräner Umgang mit Kunden und anderen Gesprächspartnern
• Umgang mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern
• Sicherer Umgang mit Beschwerden, Reklamationen + Eskalation
• Aktive und reaktive Gesprächsführung gezielt nutzen
• Sicher und sachlich den eigenen Standpunkt halten
• Kunden- und serviceorientierte Entscheidungen erreichen
• Mit dem Kunden einvernehmlich Lösungen erreichen und Vorgehensweisen vereinbaren

• Übungen im konkreten Dialog mit Feedback
• Erarbeiten individueller Verhaltensstrategien
• Gruppenarbeit und moderierter Erfahrungsaustausch
• Lösung konkreter Problemstellungen der Teilnehmer aus dem Arbeitsalltag

2 Tage

9-16 Uhr

• Kalt- und Warmgetränke
• Pausensnacks
• warmes Mittagessen
• Teilnahmezertifikat
• Seminarunterlage bzw. Seminar-Handout

Damit Sie die Gewissheit haben, dass der offene Kurs an den Standorten Dortmund, Essen, Kassel und Münster stattfindet, obwohl nur Ihre Anmeldung vorliegt, wird Ihr Soft-Skills-Kurs individualisiert, d.h. es wird ein Einzeltraining mit verkürzter Seminardauer und telefonischer Vorab-Beratung bei gleichem oder ähnlichem Seminarpreis definiert. Bitte erfragen Sie die Durchführungsgarantie für das jeweilige Seminar.